УДК 004.451.47

 

М. Ф. Безкровний,

к. т. н., доцент кафедри аграрного консалтингу та сервісу,

Національний університет біоресурсів і природокористування України

 

МЕТОДОЛОГІЯ КОНСУЛЬТУВАННЯ ПРИ НАДАННІ ДОРАДЧИХ ПОСЛУГ

 

M. F. Bezkrovnyy,

Ph.D., Associate Professor of Department of agrarian consulting and service,

National University of Life and Environmental Sciences of Ukraine

 

Methodology of counseling in providing counseling services

 

Дана стаття присвячена методології і технологічному процесу надання дорадчих послуг консалтинговими службами. Консультаційний процес, як і інший технологічний процес, складається з етапів, які об’єднані в періоди (фази) робіт. Недотримання послідовності або неякісне виконання окремих етапів робіт, веде до погіршення результативності консультаційного процесу, а в окремих випадках – і до недосягнення запланованого результату. Тому, дотримання технологічної дисципліни під час здійснення консультаційного процесу ― важлива умова професіоналізму консультанта.

 

This article is devoted to the methodology and technological process of advisory services provided by consulting services. The consulting process, as well as other technological process, consists of stages, which are combined in periods (phases) of works. Failure to comply with the sequence or poor implementation of individual stages of work leads to a deterioration in the effectiveness of the consultation process, and in some cases – even before reaching the intended result. Therefore, adherence to technological discipline during the implementation of the consultation process is an important condition for the professionalism of the consultant.

 

Ключові слова: методологія та технологічний процес консультування, фази та етапи консультаційного процесу.

 

Keywords: мethodology and process of counseling, phases and stages of the consultation process.

 

 

Постановка проблеми. У нових економічних умовах ведення сільськогосподарської діяльності одним з основних важелів управління інноваційним розвитком агропромислового виробництва виступає інформаційно-консультаційна діяльність працівників дорадчих служб, наукових і освітніх закладів аграрного спрямування, агротехсервісних  та агроконсалтингових формувань. Незважаючи на те, що питанню методології консультування присвячено багато робіт, досі ведуться гострі дискусії щодо покращання технології процесу надання дорадчих послуг.

Аналіз останніх досліджень. Значний внесок про методологію консультування в дорадчій діяльності висвітлено в публікаціях В. Баутина, В. Лазовського, В. Маковецкого та ін. Важливу роль у дослідженні проблем методології надання інформаційно-консультаційних послуг відіграли праці О. Бородіної, В. Верби, М. Кропивки та ін. (1). Проте поки що не вдалося сформувати загальновизнані методологічні підходи щодо технології надання інформаційно-консультаційних послуг.

Мета. Метою є вивчення питань методології консультування при інформаційно-консультаційній діяльності працівників дорадчих служб, наукових і освітніх закладів аграрного спрямування,  та дати рекомендації щодо покращання технології процесу надання дорадчих послуг.

Виклад основного матеріалу досліджень. Консультаційний процес, як й інший технологічний процес, складається з етапів, які об'єднано в періоди (фази) робіт. Недотримання послідовності або низькоякісне виконання окремих етапів робіт призводить до погіршення результативності консультаційного процесу, а в окремих випадках — і до недосягнення запланованого результату. Тому дотримання технологічної дисципліни під час консультаційного процесу — важлива умова професіоналізму консультанта (2).

Склад робіт типового технологічного процесу консультування наведено в табл. 1. Цей типовий набір робіт потребує конкретизації і специфічного наповнення змістом під час виконання специфічних видів консультування.

Підготовка до консультування. Підготовка є початковою фазою будь-якого процесу консультування. На цій фазі консультант і клієнт зустрічаються, намагаються обговорити і визначити проблему.

 

Таблиця 1.

Фази і етапи консультаційного процесу

 

Попередній діагноз проблеми. Мета попереднього діагнозу проблеми — визначити і запланувати потрібний для цього консультування проект.

Встановлення діагнозу включає збирання і аналіз інформації про діяльність організації-клієнта. Діагноз і подальша робота, що запропонована клієнту, мають бути спрямовані, перш за все, на розкриття та використання цих можливостей. Під час аналізу консультант повинен приділяти значну увагу головним взаємовідносинам та пропорціям в організації клієнта.

Збір та аналіз інформації. Успішне діагностичне дослідження ґрунтується на швидкому збиранні інформації щодо характеру і обсягу допомоги, яку консультант має надати клієнтові. Джерела інформації, що використовуються консультантом під час попереднього діагнозу, є наступні: оприлюднені матеріали клієнтської організації; матеріали консалтингових фірм; інформація про клієнта супротивних організацій; внутрішня документація клієнта; спостереження та бесіди.

До внутрішньої документації належать: звіти клієнта, які містять інформацію про його ресурси, цілі, плани та ефективність роботи; статистику збуту; рух матеріалів; оцінювання персоналу; документація консультаційного підрозділу, яка містить інформацію про клієнта і аналогічні організації; результати спостережень за діяльністю організації і бесід з провідними фахівцями; контакти з іншими організаціями, пов'язаними з клієнтом.

За час початкових контактів з клієнтом і попереднього діагнозу проблеми консультант має зібрати і проаналізувати достатньо інформації, щоб скласти план виконання завдання. Висновки, зроблені на підставі попереднього діагнозу, підсумовуються і консультант подає свій опис проблеми.

Після детального визначення попереднього діагнозу проблеми консультант має виявити ресурси, потрібні для виконання завдання на кожній стадії.

Попередній діагноз проблеми обмежується швидким збиранням і аналізом суттєвої інформації, потрібної для правильного розуміння проблеми, бачення її у більш широкому контексті діяльності клієнта, його досягнень та інших існуючих чи потенційних проблем.

Джерела і методи збору інформації. До них належать документи (файли, звіти, публікації), комп'ютерні файли, фільми, мікрофільми, магнітні стрічки, рисунки, фотографії, графіки. Факти із записів можна одержати шляхом пошуку і спостереження (1).

Спостереження — це метод, що використовується для придбання інформації, яка важко піддається запису. За допомогою спостереження консультант одержує інформацію про: розміщення господарства, складських приміщень і контор; методи роботи; трудову дисципліну і темп роботи; умови роботи; ставлення і поведінку керівників вищої і середньої ланок, контролерів, фахівців і робочих; міжособисті і міжгрупові стосунки. У разі консультування з питань управління більш поширеним методом збирання даних є бесіда. Однією з переваг бесіди є те, що кожна відповідь може бути перевірена і відпрацьована.

Під час бесіди бажано, щоб сам інформатор вказував на шляхи удосконалення роботи. Старанний запис усієї інформації свідчить, що висловлені думки сприймаються серйозно і гарантує, що консультант нічого не забуде. Після закінчення бесіди консультант підтверджує те, що він записав.

Ще один метод отримання інформації — експертне оцінювання. До нього звертаються тоді, коли інші методи не дають змоги вивчити ситуацію достатньо. До основних методів експертного оцінювання належать анкетування та інтерв'ю, дискусія, метод Дельфі (методи опитування).

Головним завданням процесу опитування є забезпечення максимальної інформованості та максимальної творчої активності і самостійності експертів. Потрібно намагатися довести до кожного експерта, за можливості, всю інформацію щодо явища, яке підлягає аналізу.

Інформація від експертів може бути отримана двома принципово різними шляхами: кожний експерт збирає інформацію окремо, незалежно від інших; декілька експертів обговорюють той чи інший аспект явища, що аналізується, і формують колективну позицію.

Дискусію доцільно проводити для вирішення завдань, що не потребують точного кількісного оцінювання об'єктів, параметрів, альтернатив. Під час процедури підготовки та проведення дискусії вирішують такі питання:

- виявлення різних аспектів проблеми, що аналізується, ролі і значущості факторів, пов'язаних з нею, визначення головних із них;

- формулювання мети дискусії і вимог до експертів;

- відокремлення суперечливих питань та аспектів проблеми від безперечних.

Головними завданнями експертів як під час дискусії є, здебільшого, порівняння і оцінювання деяких об'єктів, факторів чи варіантів дій і вибір найбільш доцільних з них. Дискусію доцільно проводити на першому етапі вивчення проблеми для виявлення можливих шляхів її вирішення. У ході дискусії відбувається узгодження позицій експертів, як результат відпрацьовується єдина думка групи, яка фіксується як результат експертизи.

Метод Дельфі є одним з основних методів проведення експертиз. З одного боку, його можна розглядати як різновид анкетування, з іншого — він являє собою групу методів, об'єднаних загальними вимогами до організації експертних процедур і форми отримання експертних оцінок. Процедура опитування за методом Дельфі полягає в анкетуванні експертів за допомогою опитувальних листів у декілька турів з обробкою результатів анкетування в кожному турі та інформуванням експертів щодо цих результатів.

У кожному турі опитування експерти дають свої відповіді без аргументації. Відповіді обробляють для визначення середньої і крайніх думок. Експертам повідомляють ці думки і проводять наступний тур опитування, в ході якого вони переглядаються і, за бажанням, змінюють відповіді, які дали в першому турі.

Отримані після другого туру нові середні і крайні думки, а також вся аргументація із збереженням анонімності повідомляється експертам, і проводиться третій тур опитування, в ході якого експерти знову переглядають відповіді і аргументують свої рішення. Наступні тури аналогічні.

Головною перевагою методу Дельфі є створення умов, що забезпечують найбільш ефективну роботу експертної комісії, яка обробляє результати експертизи. На основі обробки результатів експертизи аналізується і формується рішення проблеми.

Аналіз фактів. Перед аналізом даних їх потрібно відредагувати і систематизувати. Головними критеріями систематизації даних є час, місце, відповідальність, структура, фактори впливу.

Підготовлені та систематизовані дані аналізують для виявлення взаємозв'язків, співвідношень і тенденцій. Аналіз причин і наслідків має за мету виявити причинні зв'язки поміж умовами і подіями. Він дає дані для планування змін і підвищення ефективності роботи. Консультант починає дослідження з одної чи кількох гіпотез відносно можливих причин проблеми. Використовуючи свій досвід, він підходить до причинного аналізу.

Порівняння є важливим аналітичним інструментом. Основні альтернативи для порівняння зазвичай застосовують під час попередньої діагностики.

Для того щоб впровадження інновації було успішним, сили інноваційного сприяння мають переважити сили обмеження. Також для довгострокового успіху нововведення слід визначити розміщення сил, що забезпечать стабільність організації після впровадження інновацій.

Угода про консультування. Якщо клієнт згоден з попереднім діагнозом проблеми, можна почати працювати над завданням або проектом.

На сьогодні між сільськогосподарськими товаровиробниками використовуються три основні форми контрактів: усний договір, лист-договір і письмовий контракт.

Усний договір укладається клієнтом або після розгляду письмової пропозиції консультанта, або якщо він і без цього відчуває, що консультант — саме той, хто йому потрібний і зможе забезпечити професійний підхід.

Лист-договір — основний вид укладання контрактів на професійні послуги в багатьох країнах. Одержавши пропозицію консультанта, клієнт надає йому лист зі згодою або з намірами, підтверджуючи, що приймає пропозицію і висунуті умови.

Письмовий контракт. Використання письмового контракту, відповідно підписаного сторонами, може бути бажано з кількох причин. Це може передбачатися законом або правилами організації-клієнта з використання зовнішніх послуг (це є майже у всіх державних організаціях і міжнародних установах, а також у багатьох приватних компаніях).

Діагноз проблеми. Діагноз — друга фаза процесу консультування, по суті є першою дійсно операційною фазою, її мета — детально і поглиблено вивчити проблему клієнта, виявити фактори й сили, які впливають на цю проблему, підготувати всю потрібну інформацію для прийняття рішення та визначити, наскільки клієнт здатний здійснити запропоновані зміни.

Обробка і табулювання даних — останній етап підготовчої роботи збирання даних. Використовують такі типові групування:

- за подіями — час, частота, швидкість, тенденції, причини, наслідки;

- за працівниками — рік, стать, сімейний стан, кваліфікація, освіта, трудовий стаж, заробіток;

- за продукцією і матеріалами — розмір, вартість, технічні характеристики, джерела;

- за ресурсами, затратами, доходами (збут, споживання, виробництво), місцезнаходження, центр управління, географічний розподіл.

Планування дій. Із плануванням дій процес консультування вступає у свою третю фазу. Вона містить вироблення одного або декількох рішень діагностованої проблеми, представлення пропозицій клієнтові і підготовку до здійснення рішення, прийнятої клієнтом.

Фаза планування дій починається з пошуку ідей та інформації щодо можливих шляхів вирішення проблеми. Мета — виявити всі цікаві і здійсненні альтернативи й оцінити їх, перш ніж ретельно проектувати і планувати заходи щодо однієї пропозиції.

Напрям пошуку рішень. До уваги варто брати, насамперед, характер проблеми, особливо її технічні характеристики, складність і ступінь новизни.

Консультант разом із клієнтом мають визначити, чи спрямувати пошук у бік уже наявного або нового оригінального рішення.

Використання досвіду. Розробляючи шляхи поліпшення ситуації, консультант часто звертається до наявного досвіду. Він розглядає методи, що успішно застосовувалися в інших випадках на підставі зібраної інформації.

Творче мислення. Під час планування дій також використовується творче мислення. До методів творчого мислення, зокрема, належать також метод «мозкової атаки». Мозкова атака застосовується тоді, коли є проблема, яку слід оперативно вирішити, але недостатньо інформації про об'єкт та умови.

Планування робіт зі здійснення змін. Під час планування робіт виробляється ефективна пропозиція не тільки, що варто впровадити, але і як це зробити. В усіх випадках до пропозицій потрібно внести план робіт зі здійснення змін.

Рішення. Саме клієнт, а не консультант має вирішити, яка з пропозицій буде обрана і використана. За жодних обставин він не має почувати, що консультант зробив свій власний вибір, щоб не порушити всю схему.

Впровадження. Це кульмінація спільних зусиль консультанта і клієнта. З погляду клієнта, впровадити зміни, що призводять до реальних поліпшень, — основна мета будь-якого консультаційного завдання.

Планування і контроль за впровадженням. План дій, що пропонується клієнтові, має включати пропозиції з впровадження, а також контроль за їх впровадженням, навчання та перепідготовку кадрів в організації клієнта. Крім навчання нових конкретних методів, що можуть знадобитися, у цьому випадку потрібні колективні зусилля з підготовки кадрів, що мають значно змінити принципи, стратегію і стиль керування.

Досить часто в дорадчій діяльності консультаційні послуги повторюються, тому виникає необхідність відпрацювання таких навичок до автоматизму. Для цього застосовують етапи розвитку навички (табл. 2).

Опір змінам. Процес нововведення викликає опір змінам. Причинами такого опору можуть бути обмежені особисті інтереси, відсутність розуміння і довіри, різні оцінювання змін, низька спроможність до змін персоналу тощо.

Основною тактикою подолання опору  є навчання і спілкування консультантів з клієнтським персоналом, залучення співробітників, які потенційно чинитимуть опір щодо участі у змінах.

 

Таблиця 2.

Етапи розвитку навички

 

Завершення консультування. Завершення — п'ята і кінцева фаза процесу консультування. Деякі завдання завершуються занадто рано. Це відбувається, якщо бюджет клієнта не дозволяє завершити роботу або консультант квапиться почати інше завдання. Часто трапляються також приклади завершення завдань пізніше, ніж потрібно. Це має місце, якщо: консультант бере на себе технічно складний проект.

Щоб уникнути спірних ситуацій, питання своєчасного завершення співробітництва слід обговорити із самого початку процесу консультування.

Підсумковий звіт. До і під час виконання завдання клієнт повинен одержувати кілька звітів про хід консультування: звіт про діагностичне дослідження; проміжні і заключний звіти, де повинні пропонуватися модифікації визначення проблеми і планів здійснення завдання.

Оцінювання процесу консультування. Оцінювання — найбільш важлива частина завершального етапу будь-якого консультативного процесу. Без неї неможливо установити, чи виконані поставлені завдання і чи виправдовують отримані результати витрачені на них кошти. Мають бути оцінені такі основні характеристики процесу консультування: чи був план здійснення завдання чітким, реалістичним; чи вирішені недоліки у фірмі клієнта; чи був зрозумілий обраний стиль консультування.

Пропозиція клієнтові. Хоча робота консультанта завершена, він показує клієнту можливі подальші удосконалення, фактори ризику тощо.

Наступна робота. Клієнт і консультант часто домовляються після завершення конкретного завдання не припиняти повністю взаємини. Бажаність такої роботи часто виявляється під час оцінювання виконання завдання. Якщо консультант переконаний, що може ще якось допомогти клієнту, він вказує це у завершальному звіті.

 

Висновки

Консультаційний процес, як і інший технологічний процес, складається з етапів, які об’єднані в періоди (фази) робіт. Недотримання послідовності або неякісне виконання окремих етапів робіт, веде до погіршення результативності консультаційного процесу, а в окремих випадках – і до недосягнення запланованого результату. Тому, дотримання технологічної дисципліни під час здійснення консультаційного процесу ― важлива умова професіоналізму консультанта.

 

Література.

1. Безкровний М.Ф., Організація інформаційно-консультаційної діяльності: Навч. посіб –К.: Каравела, 2009.–492 с.

2. Бородіна О.М. Сільськогосподарське дорадництво та проблеми його кадрового забезпечення. – К.: ІАЕ УААН, 2001. – 72 с.

3. Кропивко М.Ф. Інформаційне забезпечення агропромислового ви­робництва України в ринкових умовах: Монографія. – К.: ІАЕ УААН, 1996. – 160 с.

 

Refetences.

1. Bekrovny, M.F. (2009), Orhanizatsiia informatsijno-konsul'tatsijnoi diial'nosti: Navch. posib [Organization of information and consulting activities: Teaching. Manual], Caravela, Kyiv, Ukraine.

2. Borodina, O.M. (2001), Sil's'kohospodars'ke doradnytstvo ta problemy joho kadrovoho zabezpechennia [Agricultural advisory and problems of its staffing], IAE UAAS, Kyiv, Ukraine.

3. Kropivko, M.F. (1996), Informatsijne zabezpechennia ahropromyslovoho vy­robnytstva Ukrainy v rynkovykh umovakh [Information support of agro-industrial production of Ukraine in market conditions], IAE UAAN, Kyiv, Ukraine.

 

 Стаття надійшла до редакції 19.07.2017 р.