Українською | English

BACKMAIN


УДК 339.378(-044.3)

 

О. В. Благоразумова,

к. е. н., доцент кафедри економіки підприємства та економічної теорії

Харківського торговельно-економічного інституту Київського національного торговельно-економічного університету

С. В. Кузьмін,

магістрант Харківського торговельно-економічного інституту

Київського національного торговельно-економічного університету

 

МЕТОДИЧНІ ПІДХОДИ ДО ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ

 

O. Blahorazumova,

Ph.D. in Economics, associate Professor of Department of Business Economics and Economic Theory,

Kharkiv institute of trade and economics, Kyiv national University of trade and economics

S. Kuzmin,

student in the master’s programmer,

Kharkiv institute of trade and economics, Kyiv national University of trade and economics

 

METHODOLOGICAL APPROACHES TO THE ASSESSING THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE SHOPPING

 

У статті розглядаються актуальні проблеми розвитку сфери внутрішньої торгівлі України в умовах посилення конкуренції з боку учасників господарсько-торговельної діяльності. Відмічено, що головною дійовою особою в торгівлі залишається покупець. Вказано на якість торговельного обслуговування покупців як на можливу конкурентну перевагу суб’єкта господарювання в сфері торгівлі. Наведена методика оцінки узагальнюючого показника рівня обслуговування покупців. Проведено стислий огляд елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. Запропоновано перерозподіл значущості субкоефіцієнтів з урахуванням стрімкого зростання інтернет-торгівлі. Зазначено, що у великих зарубіжних торгових компаніях думка клієнтів про якість обслуговування та інші складові високого рівня сервісу є основою для розробки стратегії і тактики комерційної діяльності. Наведено приклад інструменту (анкетування) для визнання рівня обслуговування з боку існуючих і потенційних покупців. Дослідження виконане шляхом обробки інформаційної бази, що стосується розвитку управління якістю торговельного обслуговування покупців на українських підприємствах торгівлі.

 

The article deals with actual problems of development of domestic trade of Ukraine in the face of increasing competition from the participants of economic and trading activities. Noted that the main actor in trade is the buyer. Specified as the trading of customer service as a potential competitive advantage of the business entity in the field of trade. The method evaluation of the generalized indicator of the level of customer service. A brief overview of the elements that play a different role in achieving this level. The proposed redistribution of significance submenu with the rapid growth of Internet Commerce. It is noted that in large foreign trade companies, the opinion of customers about service quality and other components of a high level of service is the basis for the development of the strategy and tactics of commercial activities. An example of instrument (questionnaire) is made for confession of level of service from the side of existent and potential customers. The study was performed by processing the information base for the development of management as a trade customer on the trade enterprises.

 

Ключові слова: управління якістю, торгівельне обслуговування, осучаснення методики розрахунку рівня торгівельного обслуговування, часткові показники, узагальнюючий показник, лояльність покупців, анкетування.

 

Keywords: quality management, commercial services, modernization of the method of calculating the level of sales service, partial indicators, General indicator, customer loyalty, survey.

 

 

Постановка проблеми. Найважливішою складовою культури торгівлі є торговельне обслуговування покупців, тобто діяльність торговця (продавця) при безпосередньої взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги. Якість обслуговування покупців в підприємстві торгівлі визначається великою кількістю елементів, взаємодія яких формує певну систему [1]. Чим більш досконала система торговельного обслуговування, тим вищий рівень його якості у конкретному підприємстві торгівлі і тим значнішою буде його конкурентна перевага. Саме необхідність цілеспрямовано впливати на підвищення конкурентоспроможності об’єкта торгівлі [2] визначає напрямки досліджень з питань оцінювання якості обслуговування. Таким чином, базовою умовою отримання належної інформації про певні індикатори є наявність усучасненої методики і критеріїв оцінювання рівня обслуговування покупців.

Аналіз досліджень і публікацій. Окремі аспекти якості обслуговування покупців на об’єктах торгівлі висвітлені у працях таких зарубіжних вчених, як: Г. Амстронг, Б. Берман, Ф. Котлер тощо. Дослідженнями в цій сфері займалися також українські вчені, серед яких: В. Апопій, І. Бланк, З. Герасимчук, Н. Голошубова, Б. Гринів, О. Євтушенко, І. Кіріченко, І. Маркіна, Р. Обідець, І. Решетнікова, Л. Рибалко, С. Рудницький, О. Сербіна, В. Симонова, А. Чорний, О. Шубін та ін. Не зважаючи на наявність значної кількості наукових досліджень, деякі питання, пов’язані з оцінюванням рівня обслуговування покупців у сучасних умовах існування торгового бізнесу, не отримали достатньо повного відображення.

Мета статті. Метою статті є осучаснення методики і критеріїв оцінювання рівня обслуговування покупців в умовах активізації інтегральних процесів у сфері торгівлі і посилення тиску з боку конкурентів.

Виклад основного матеріалу. Серед показників, що характеризують діяльність підприємств роздрібної торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців [3]. Від нього значної мірою залежить успіх підприємства у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, його імідж і навіть ринкова вартість. Рівень обслуговування покупців виявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємства торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування, відображаючи умови торговельної діяльності. і залежність від роботи відповідних служб апарату управління торговельного підприємства і керівництва. Вони налагоджують механізм комерційних відносин, процес постачання товарів, впровадження прогресивних технологій обслуговування покупців та забезпечують розв’язання інших проблем, що виникають у процесі функціонування торговельної об’єктів. Все це майже не залежить від торговельно-оперативних працівників, а лише створює передумови для успішної їх роботи. Від персоналу торговельного підприємства повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців на момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці.

Таким чином, високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування.

Поняття «рівень обслуговування покупців» визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найбільш важливих елементів відносяться [4]:

- наявність у магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту;

- застосування прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільш зручні й мінімальні витрати часу на здійснення покупок;

- надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов’язаних зі специфікою реалізованих товарів;

- широке використання засобів внутрішньої реклами й інформації;

- висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців;

- повне дотримання встановлених правил продажу товарів і правил торговельного обслуговування [5].

Для кількісної оцінки якості торговельного обслуговування покупців існує система показників, які відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців:

- коефіцієнт завершеності покупок;

- коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг покупцям;

- коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів;

- коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування на думку покупців;

- коефіцієнт оновлення товарного асортименту;

- коефіцієнт гармонійності товарного асортименту;

- коефіцієнти широти, глибини, стійкості асортименту.

Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим при визначенні узагальнюючого показника.

На наш погляд, для оцінки рівня обслуговування покупців доцільно використовувати такі часткові показники: стійкість асортименту товарів, впровадження прогресивних методів продажу товарів, додаткове обслуговування покупців, затрати часу покупців на очікування обслуговування, завершеність покупки товарів, якість праці колективу.

Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів Кст рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів не рідше від двох разів на місяць [6]. В українських магазинах неухильно звужується асортимент товарів. У 2017 році цей процес буде тільки наростати. Винятком можуть стати супермаркети великих торговельних мереж з іноземним капіталом, такі як «Ашан», «Новус», «Метро». У всіх інших – проблеми з розрахунками, тому асортимент товарів може скоротитися в будь-якій товарній групі до однієї-двох позицій. Для усунення цієї негативної тенденції підприємцям необхідно удосконалювати грошові відносини, що становлять зміст фінансової діяльності підприємства.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів розраховується для продовольчих і непродовольчих магазинів окремо або комбінуванням таких методів отримання товарообороту, як самообслуговування, за зразками, за замовленням тощо. Розвиток ринкових відносин в Україні суттєво змінює економічне середовище функціонування торговельних підприємств. Головною ознакою цього середовища є конкуренція, тому необхідність дотримання принципів повної самостійності та відповідальності за результати фінансово-господарської діяльності зобов’язує підприємців уважніше ставитись до розробки стратегії розвитку власного торговельного бізнесу. Практика господарювання українських торговельних підприємств свідчить, що заявлені цілі і пріоритети розвитку відповідають умовам діяльності, насамперед, у сфері оффлайн-торгівлі, тобто традиційну форму реалізації продукції. Для організації такого бізнесу необхідна реальна торгова площа, штат продавців і менеджерів, складські приміщення та інші необхідні складові традиційної торгівлі. На утримання торгівельної точки потрібно витратити більшу кількість ресурсів, ніж на обслуговування інтернет-магазину. З метою скорочення витрат магазини з реального світу переходять у віртуальний, підвищуючи таким чином свою конкурентоспроможність. При реалізації товарів в електронному режимі підприємці заощаджують, в першу чергу, на оренді приміщень і витратах на оплату праці. Слід зауважити, що на теперішній час онлайн- і оффлайн-бізнес взаємно доповнюють один одного за структурою. Реальний магазин може містити віртуальний торговельний майданчик і навпаки, при розвитку бізнесу в мережі Інтернет надалі з’являється перспектива організації оффлайн-торгівлі.

Коефіцієнт додаткового обслуговування покупців розраховується на базі порівняння кількості додаткових послуг, які фактично надавались покупцям, і кількості додаткових послуг, передбачених переліком. Надання додаткових послуг у торгівлі споживачам є невід’ємною складовою (чинником) якості торговельного обслуговування. Це може бути консультація фахівців, позамагазинна інформація про товари, демонстрація нових товарів, випробування товарів у дії, підбір і відправка товарів на прохання іногородніх покупців, виставка зразків до свят і попередній прийом замовлень, дегустація виробів, короткочасне зберігання товарів тощо. В умовах загострення конкурентної боротьби реалізація таких послуг дозволяє отримати більший товарооборот при незмінному фізичному обсязі товарів. Крім того, ця складова якісного обслуговування вигідно позиціонує магазини порівняно із стихійною і нецивілізованою торгівлею.

Середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у торговельному підприємстві за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація, очікування розрахунку, розрахунок на касовому вузлі, отримання товару). За кожним з цих елементів затрат часу проводиться не менше ніж 20 вимірів, на основі яких здійснюють розрахунок середніх значень показників.

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів Кзав проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість відвідувачів торговельних об’єктів.

Визначання коефіцієнта якості праці колективу Кяп проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів за всіма підвищувальними і понижувальними показниками якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючий коефіцієнт якості праці за звітній період.

У сфері торгівлі значення трудових ресурсів важко переоцінити: саме від продавця здебільше залежить чи відбудеться покупка і яким буде середній чек. Трудові ресурси є найважливішим чинником, що визначає якість роботи підприємства торгівлі і можливість досягнення поставлених перед ним поточних і стратегічних цілей. Особлива роль трудових ресурсів у діяльності підприємства обумовлена тим, що лише в результаті їх взаємодії з матеріальними, фінансовими, управлінськими та іншими ресурсами досягається здійснення технологічно та економічно ефективного торгового процесу. Попит на кваліфікований лояльний до фірми персонал, що має досвід роботи в торгівлі, зростає. Ринок може відповісти на цей виклик, в основному, кількісно, пропонуючи претендентів, що мають уявлення про роботу продавця як про щось непрестижне, тимчасове, таке, що не вимагає значних  зусиль. Звичайно,  плинність кадрів,  а вона складає в  середньому 5-10 % на місяць, характерна для комерційної діяльності і не існує ідеальних засобів, здатних змінити специфіку самої торгівлі. Проте управляти процесами, пов’язаними з персоналом, можливо і необхідно.

Середня заробітна плата лінійного персоналу складає 3-4 і більше тис. грн, що є сумірним з макроекономічними показниками країни по оплаті праці. Отже, причини плинності кадрів слід шукати в самому підході роботодавця до системи кадрового забезпечення, який вважає цій бік діяльності підприємства чимось вторинним у порівнянні із стратегічними планами експансії ринку і нарощування обсягів продажів. При цьому випускається з виду те, що стратегічні цілі підприємства можна досягнуті тільки за рахунок ефективного використання його сукупного ресурсного потенціалу, найважливішою складовою частиною якого є трудовий (кадровий) потенціал.

Керівництву підприємства, що прагне дістати стійкі позиції у сфері торгівлі, необхідно змінити систему взаємовідносин «роботодавець-найнятий персонал», вибираючи концепцію, побудовану на визнанні цінності людського фактору. На практиці це виражається в розробці й впровадженні системи управління персоналом з урахуванням мотивації, збалансованості системного і індивідуального підходу. Професіонали ніколи не забувають, що товар сам себе не продасть, бо такий же товар, як правило, є і у конкурентів.

Аналізуючи такі розробки як BSC ‒ система збалансованих показників, KPI (Key Performance Indicator), метод MBO управління за цілями, грейдерування за допомогою бально-факторної оцінки посад і т. ін., слід зазначити: не існує єдиної універсальної методики для формування ефективної системи компенсації і мотивації персоналу для кожного підприємстві. Відповідальність власника якраз і проявляється в підборі команди фахівців, здатних вирішувати кадрові питання, і чий професіоналізм дозволяє вибрати таку варіацію (комбінацію) загальноприйнятих методик, в якій зважатиме на специфіку підприємства, його конкурентні переваги, особливості корпоративній культури тощо.

Таким шляхом пішли великі представники рітейлу на українському ринку – «Еко-маркет», «АТБ-маркет», «МЕТРО Кеш енд Кері Україна», мережі «КОСМО», «Фокстрот», «COLIN'S UKRAINE» тощо. Фахівці з управління персоналом цих компаній розробляють та впроваджують програми кадрового резерву, програми по залученню випускників вишів (програма комплексного оплачуваного стажування «МЕТРО лідери»), програми з навчання кадрів безпосередньо на підприємстві (корпоративний університет «АТБ-маркету»), навчальні тренінги в навчальних магазинах (навчальний центр «Модель торговельного об’єкта «Космо»), спеціальні сайти для здобувачів («Кар’єра в МЕТРО») та інші. У виграші залишаться підприємці, які вже сьогодні цілеспрямовано формують кадрову політику, вибудовуючи ефективну систему мотивації персоналу.

Коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців  вимірюється відношенням кількості покупців, які дали відмінну і добру оцінку культурі обслуговування, до кількості опитаних. Він висвітлює думки самих покупців, має найбільшу вагомість і дорівнює одиниці. Цей  коефіцієнт рекомендується визначати щоквартально методами вибіркового опитування в години дослідження потоку покупців.

В останні роки з’явилось нове поняття «управління досвідом» покупця, яке ґрунтується на зацікавленості в будь-якій взаємодії з покупцем, а не лише у формалізованих системах управління клієнтською базою. Воно стосується сприйняття підприємством цінності самого покупця [7]. У період зниження платоспроможності покупець втрачає лояльність до брендів і з легкістю готовий змінити одну торгову мережу на іншу, якщо йому запропонують вигідніші умови [8]. Тому торговці мають завжди бути в курсі купівельних переваг свого цільового сегменту споживачів і відповідати ім, розуміти портрет свого споживача і моделювати його поведінку. Крім того, треба намагатися передбачати очікування покупців, пропонуючи відповідну опцію.

Таким чином, наведені часткові показники характеризують основні елементи, які визначають рівень торговельного обслуговування. Інформаційною базою для розрахунку цих показників можуть слугувати оперативні дані, отримані шляхом проведення спеціальних вибіркових обстежень роботи торговельного підприємства.

Для визначення узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування колишнім Українським науково-дослідним інститутом торгівлі і громадського харчування встановлена така значущість кожного із часткових показників рівня обслуговування (табл. 1) [9].

 

Таблиця 1.

Значущість показників рівня якості обслуговування

Назва показника рівня якості обслуговування

Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування, бали

Стійкість асортименту товарів, Кст

0,21

Впровадження прогресивних методів продажу товарів, Квпм

0,14

Додаткове обслуговування покупців, Кдод

0,08

Затрати часу покупців на очікування

обслуговування, Коч

0,18

Завершеність покупки товарів, Кзав

0,18

Якість праці колективу, Кяп

0,21

Коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців, Кдп

1,0

 

З урахуванням встановленої значущості показників у загальному рівні якості обслуговування (див. табл.) розраховують узагальнюючий показник рівня обслуговування покупців Кр обсл за формулою

 

                        (1)

 

Непродовольчий магазин може бути віднесений до підприємств з достатнім рівнем обслуговування, якщо значення Кр обсл ≥ 0,7, а продовольчий – якщо Кр обсл ≥ 0,8.

Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість обслуговування, та його кількісні параметри визначають самі менеджери чи інші представники управлінського апарату відповідно до конкретних торгових одиниць. Але на наш погляд на підприємствах торгівлі слід звертати більшу увагу на можливості реалізації товарів і послуг в онлайн-просторі. Ми також вважаємо, що значення коефіцієнту 0,08 для такої важливої складової показника «коефіцієнт рівня обслуговування» як коефіцієнт додаткового обслуговування покупців замалий для сучасних реалій існування торгового бізнесу. Пропонуємо такий розподіл вагомості коефіцієнтів за рахунок зменшення коефіцієнту стійкості асортименту товарів і значущості показника «затрати часу покупців на очікування обслуговування».

 

          (2)

 

Запобігаючи зауваження з боку фахівців про першочерговість саме показників «стійкість асортименту товарів» і «затрати часу покупців на очікування» згадаємо, що ці індикатори рівня торговельного обслуговування у сучасних реаліях існування торгового бізнесу розглядаються і враховуються управлінцями як такі, що забезпечують певні конкурентні переваги, тобто постійно контролюються. Дійсно, якщо пропозиція товарів і послуг не задовольняє потреби покупців або вони витрачають багато часу на вистоювання у чергах, їх лояльність до певного об’єкту торгівлі може змінитися на користь конкурентів.

При необхідності в формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або вилучати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Порівняльний аналіз фактичних значень показників рівня обслуговування покупців в однотипних підприємствах торгівлі, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов’язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність роботи.

У великих зарубіжних торгових компаніях думка клієнтів про якість обслуговування та інші складові високого рівня сервісу є основою для розробки стратегії і тактики комерційної діяльності [10]. Одним з інструментів визнання рівня обслуговування з боку існуючих і потенційних покупців є анкетування. Розглянемо результати спостереження, у ході якого було роздано 100 анкет (табл. 2).

 

Таблиця 2.

Недоліки і переваги процесу обслуговування з точки зору покупців

№ рангу

Переваги

Недоліки

1

Дизайн інтер’єру

(15,6%)

Відсутність онлайн-продажів

(29,7%)

2

Знання цільової аудиторії

(24,8%)

Неадекватна оцінка кошторису витрат на додаткові послуги

(12,6%)

3

Професіоналізм персоналу

(10,9%)

Недостатність інформації в мережі Інтернету

(18,3%)

4

Зручність викладки товару

(15,9%)

Занадто висока концентрація дорогих товарів

(8,3%)

5

Організація післяпродажного обслуговування

(5,9%)

Мінливість кадрового складу, непослідовний сервіс

(7,2%)

6

Чесність і щирість

(4,0%)

Незавершене замовлення в строк

(3,1%)

7

Вміння слухати і консультувати

(12,0%)

Невдала покупка товарів

(1,0%)

8

Не знаю й інше

(10,9%)

Не знаю й інше

(19,8%)

 

Більш наочним є висвітлення наведеної інформації за допомогою графічних ілюстрацій (рис. 1).

 

 

Рис. 1. Графічна інформація про недоліки і переваги процесу обслуговування за матеріалами спостереження

 

Уява покупців про якісне обслуговування базується, насамперед, на розумінні їх потреб, сприятливому оточенні, вдалої викладки товару і можливості отримання послуг через мережу Інернет.

Таким чином, рівень торговельного обслуговування як результат взаємодії організації обслуговування покупців і роботі персоналу визначає конкурентний статус об’єкта. Тому зусилля підприємців  мають бути спрямовувати на визначення нових підходів до вимірювання якості торговельного обслуговування покупців.

Висновки. У результаті дослідження сформульовані такі висновки:

1. Якщо суспільство прагне бути економічно розвиненим, воно повинне створювати сприятливі умови для розвитку ринкових конкурентних відносин, зокрема в сфері внутрішньої торгівлі.

2. Головною дійовою особою в торгівлі залишається покупець. Саме через призму його вражень і міри задоволення потреб необхідно оцінювати загальний рівень торговельного обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

3. Необхідність цілеспрямовано впливати на підвищення конкурентоспроможності об’єкта торгівлі визначає напрямки досліджень з питань оцінювання якості обслуговування.

4. Перехід учасників ринкових відносин у сфері торгівлі на сучасну концепцію розвитку викликав зміни в механізмі їх функціонування, орієнтуючи на підвищення рівня обслуговування покупців.

5. У сучасних реаліях торговельна діяльність суб’єктів господарювання потребує створення більш сучасної методики і критеріїв оцінювання рівня обслуговування покупців.

6. Необхідною умовою для підвищення конкурентного статусу підприємства торгівлі є лояльність покупців. Уява покупців про якісне обслуговування базується на розумінні їх потреб, оптимальної атмосфери, вдалої викладки товару і можливості отримання послуг через Інернет.

7. Розробки у цьому напрямі є дуже перспективними, тому що управління якістю торговельного обслуговування є одним з дієвих інструментів підвищення прибутковості підприємства.

 

Література.

1. Система управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT), ДСТУ ISO 9000:2007. — [Чинний від 2008-01-01]. — К. : Держспоживстандарт України, 2008. — 29 с. — (Національний стандарт України).

2. Сімонова В. С. Роль управління якістю торговельного обслуговування в забезпеченні конкурентоспроможності підприємств регіону / В. С. Сімонова // Економіка та держава. — Економічна наука. — 2012. — № 6. — С. 54-56.

3. Економічний механізм регулювання підприємницької діяльності в роздрібній торгівлі : монографія / Н. О. Власова, М. В. Чорна, М. В. Бєляєва. — Харків : ХДУХТ, 2013. — 157 с.

4. Чорний А. Ю. Статистичне оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. економ. наук : спец. 08.03.01 «Статистика» / А. Ю. Чорний ; Київ. нац. екон. ун-т. — К., 2005. — 20 с.

5. Порядок впровадження торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів : затв. постановою КМУ від 15 черв. 2006 р. № 833 // Уряд. кур’єр. — 2006. — 5 лип. (зі змінами та допов.).

6. Височин, І. В. Управління товарооборотом підприємств роздрібної торгівлі : монографія / І. В. Височин. — К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. — 544 с.

7. Підприємницькі мережі в торгівлі : монографія / [Н. О. Голошубова, О. О. Кавун, В. М. Торопков та ін.] ; за ред.. Н. О. Голошубової. — К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2014. — С. 305-315.

8. Леви, М. Основы розничной торговли / М. Леви, Б. Вейтц ; [Пер. с англ.]. — СПб. : Питер, 1999. — 448 с.

9. Гринів Б. В. Економічний аналіз торговельної діяльності : навч. посіб. / Б. В. Гринів. — 2-ге вид., перероб. та доп. — К. : Центр учбової літератури, 2012. — С. 143-149.

10. Берман Б. Розничная торговля: стратегический поход / Б. Берман, Дж. Єванс. М. : Издательский дом «Вильямс», 2003. 1184 с.

 

References.

1. National standard of Ukraine, (2008), Quality Management System. Terms and vocabulary (ISO 9000: 2005, IDT), of ISO 9000: 2007. - [Effective as of 01.01.2008], State Committee of Ukraine, Kyiv, Ukraine, p. 29.

2. Simonova, V. S. (2012), "The role of quality management of trade services to ensure the competitiveness of enterprises in the region", Ekonomika ta derzhava. — Ekonomichna nauka, vol.6, pp. 54-56.

3. Vlasova, N. O. Chorna, M. V. and Bieliaieva, M. V. (2013), Ekonomichnyi mekhanizm rehuliuvannia pidpryiemnytskoi diialnosti v rozdribnii torhivli [The economic mechanism of regulation of business activity in the retail trade], KhDUKhT, Kharkiv, p. 157.

4. Chornyi, A. Yu. (2005), "Statistical evaluation of service quality in retail ", Ph.D. Thesis, 08.03.01 «Statystyka», Nats. ekon. un-t, Kyiv, Ukraine, p.20.

5. Cabinet of Ministers of Ukraine (2006), Poriadok vprovadzhennia torhovelnoi diialnosti ta pravyla torhovelnoho obsluhovuvannia na rynku spozhyvchykh tovariv : zatv. postanovoiu KMU vid 15 cherv. 2006 r. # 833 // The procedure for the implementation of trade rules and trade services to the consumer goods market: approved. CMU 15 Jun. 2006 r. Number 833, Uriad. kurier , 2006 - 5 July.

6. Vysochyn, I. V. (2012), Upravlinnia tovarooborotom pidpryiemstv rozdribnoi torhivli [Management turnover retailers], Kyiv. nats. torh.-ekon. un-t, Kyiv, Ukraine, p.544.

7. Holoshubova, N. O. Kavun, O. O. Toropkov, V. M. and others (2014), Pidpryiemnytski merezhi v torhivli [Entrepreneurial Network in trade], Kyiv. nats. torh.-ekon. un-t, Kyiv, Ukraine, pp. 305-315.

8. Levi, M. and Vejtc, B. (1999), Osnovy roznichnoj torgovli [Fundamentals of retail], Piter, SPb., Russia, p.448.

9. Hryniv, B. V. (2012), Ekonomichnyi analiz torhovelnoi diialnosti [Economic analysis of trading activities], 2nd. ed., Tsentr uchbovoi literatury, Kyiv, Ukraine, pp. 143-149.

10. Berman, B. and J. Evans (2003), Roznichnaja torgovlja: strategicheskij pohod [Retail trade: strategic campaign],  Izdatel'skij dom «Vil'jams», Moscow, Russia, p. 1184.

 

Стаття надійшла до редакції 19.12.2016 р.

 

bigmir)net TOP 100

ТОВ "ДКС Центр"