Українською | English

BACKMAIN


УДК 353.1

 

Я. Ф. Жовнірчик,

д. держ. упр., доцент, завідувач кафедри публічного управління та адміністрування,

Національний університет біоресурсів і природокористування України

 

РЕФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ ТА ОРГАНАМИ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ

 

Ya. ZHovnirchyk,

Doctor of Public Administration, Associate Professor,

Head of the Department of Public Management and Administration,

National University of Life and Environmental Sciences of Ukraine

 

REFORMING OF SYSTEM OF PROVISION OF ADMINISTRATIVE SERVICES BY EXECUTIVE BODIES AND LOCAL GOVERNMENT BODIES

 

У статті обгрунтовано результативність діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування щодо надання адміністративних послуг. Запропоновано удосконалення процедури розгляду звернень до органів публічної влади шляхом визначення конкретних етапів прийняття рішення суб’єктом владних повноважень.

 

In article reasonably effectiveness of activities of executive bodies and local government bodies for provision of administrative services. Enhancement of the procedure of consideration of appeals to bodies of the public power by determination of specific stages of decision making by the subject of powers of authority is offered.

 

Ключові слова: державна політика, органи виконавчої влади, методи, система місцевого самоврядування, адміністративні послуги, повноваження органів публічної влади, сільські території, засоби, реформування.

 

Key words: state policy, executive bodies, the methods, the system of local self-administrative services, the powers of public authorities, rural areas, means of reform.

 

 

ВСТУП

На сьогоднішній день адміністративні, економічні, політичні зміни, що відбуваються в державі, вносять багато нового у діяльність органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування. Це обумовлює потребу в реформуванні управлінських процесів у державі та інститутів адміністративного права. Таким чином, держава повинна надавати послуги, тобто здійснювати різноманітні дії, спрямовані на створення умов для реалізації громадянами своїх прав і свобод. Враховуючи це, особливого значення набуває реформування системи адміністративних послуг.

Системне оновлення вітчизняного адміністративного законодавства, необхідність якого визначено формуванням законодавчо закріплених гарантій незворотності демократичних перетворень в Україні, передбачає глибоке дослідження базових категорій адміністративного права, відповідних трансформаціям суспільного розвитку. Однією з таких категорій виступає категорія адміністративної послуги, яка найбільш повно, системно відтворює засади реалізації концепції людиноцентризму в діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування і відображає публічно-сервісний характер діяльності суб’єктів владних повноважень.

 

ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМИ

Одна з головних ознак демократичного суспільства і правової держави – це якісне надання органами публічної влади адміністративних послуг. Процеси демократизації і суспільних перетворень в Україні визначають пріоритет публічно сервісної спрямованості діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування в ході реалізації повноважень, покладених на них чинним законодавством.

 

На сучасному етапі в Україні триває реформування місцевого самоврядування, головним завданням якого є усунення недоліків, що стоять на заваді здійснення ефективної управлінської діяльності, а саме: відсутність належної правової бази щодо розподілу повноважень між органами державної влади та органами місцевого самоврядування; неузгоджена система адміністративно-територіальних одиниць; несформована фінансово-економічна база органів місцевого самоврядування, яка б дала їм змогу надавати повноцінні адміністративні послуги.

 

АНАЛІЗ ОСТАННІХ ДОСЛІДЖЕНЬ І ПУБЛІКАЦІЙ

Сучасна вітчизняна система надання адміністративних послуг з погляду зручності для приватних осіб характеризується багатьма недоліками об’єктивного і суб'єктивного характеру. Чинний механізм надання адміністративних послуг органами публічної влади потребує серйозного доопрацювання, вироблення нових підходів і їх апробації, співставлення із зарубіжною практикою з метою визначення найбільш оптимального. Для усунення недоліків у цьому контексті, детально проаналізовано, що являють собою адміністративні послуги.

Питанням державної політики щодо реформування місцевого самоврядування присвячені праці багатьох науковців, серед яких О. Батанов, К. Ващенко, Ю. Ганущак, І. Дробот, Я. Жовнірчик, Н. Камінська, В. Куйбіда, В. Мамонова, С. Саханенко, В. Тертичка, Ю. Шаров та інші. Окремі питання щодо надання адміністративних послуг містяться у працях таких науковців, як Ю. Абраменка, В. Авер’янова, В. Борисової, О. Врублевського, К. Ніколаєнка, В. Полтавеця, В. Ячменьової.

 

МЕТА СТАТТІ

Мета статті полягає в тому, щоб на основі досягнень науки, які є на сьогодні, чинного законодавства і узагальнень практики його реалізації провести дослідження системи державного управління та надати теоретичне обґрунтування та розробку практичних рекомендацій щодо вдосконалення механізмів та технологій надання якісних адміністративних послуг органами публічної влади.

Актуальність теми обґрунтована необхідністю переходу до використання не особистого, а інших способів звернення (пошта, Інтернет, телефон) як для замовлення адміністративної послуги, так і для отримання консультацій та результатів. Відповідно постають нагальні завдання: запровадження електронного урядування в системі органів публічної влади і надання споживачу можливості вибору надавача послуг [4, с. 271]. Тому, у роботі висвітленні поняття, види і ознаки адміністративних послуг, порядок надання адміністративних послуг та інші питання.

 

ВИКЛАД ОСНОВНОГО МАТЕРІАЛУ

Оновлення системи виконавчої та представницької влади, яке передбачається сьогодні здійснити у ході адміністративної реформи в Україні, має бути принципово орієнтовано на запровадження такого стандарту взаємостосунків між органами держави і громадянами, за яким кожній людині було б гарантовано реальне додержання і захист належних їй прав і свобод. Та неухильне виконання своїх  обов’язків, як державою так і громадянином.

Серед нових вимог до державної служби та служби в органах місцевого самоврядування найважливіше значення посідає зміна ставлення до такої функції влади, як надання державних так званих "адміністративних (управлінських) послуг" населенню (охоплюючи цим поняттям фізичних і юридичних осіб).

Незалежно від власного бажання, кожен громадянин, будучи приватною особою чи виступаючи суб’єктом підприємницької діяльності у ролі фізичної або юридичної особи, періодично змушений звертатися до органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування за отриманням паспорта, оформленням субсидії, для того, щоб зареєструватися суб’єктом підприємницької діяльності, отримати різного роду дозволи, ліцензії, свідоцтва тощо. По своїй суті, це і є адміністративні послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування через реалізацію ними наданих їм владних повноважень .

 Тобто, адміністративні (управлінські) послуги - це новий елемент взаємовідносин держави з особою. Ними слід вважати, зокрема, численні різного роду дозвільно-реєстраційні дії державних органів за відповідними зверненнями осіб. Такі дії раніше за традицією визначались як прояв владнорозпорядчої діяльності органів управління стосовно громадян. Але насправді ці дії слід оцінювати як виконання обов'язків держави перед громадянами, спрямованих на юридичне оформлення умов, необхідних для забезпечення належної реалізації ними своїх прав і свобод.

Таке розуміння відповідає новій ідеології "служіння держави" перед людиною. "Служіння" з боку виконавчої влади - це і є, в першу чергу, надання адміністративних послуг. Адже державна влада - це не тільки механізм відслідковування і реалізації обов'язків громадянина, а й певних обов'язків держави перед громадянином. І таких обов'язків з її боку з'являтиметься все більше на шляху демократизації держави.

Уведення в правовий обіг поняття “адміністративні послуги” спрямоване не на запровадження окремого виду адміністративно-правових відносин між державою та людиною, а на перегляд взаємовідносин між державними органами та особами, оскільки за змістом цього поняття визнається принцип верховенства права.

У законодавчому полі здійснено низку заходів організаційного та нормативно-правового характеру з метою реформування системи адміністративних послуг. Серед заходів, які сприяли спрощенню доступу громадян до адміністративних послуг, підвищенню зручності їх отримання, поліпшенню якості адміністративних послуг, слід відзначити наступні. Ухвалення низки підзаконних нормативно-правових актів, необхідних для впровадження Закону України “Про адміністративні послуги” [2].

Розбудова мережі центрів надання адміністративних послуг, які працюють за принципом “єдиного вікна”. Наразі такі центри створені й функціонують в усіх областях України, що дозволило підвищити зручність і доступність одержання громадськістю адміністративних послуг у регіонах.

Реалізація проекту “Адміністративні послуги: спрощений доступ через пошту” надає можливість для громадян за принципом “єдиного вікна” отримати низку адміністративних послуг через відділення поштового зв'язку. Значно збільшилась кількість відділень Укрпошти, де можна отримати адміністративні послуги, розширився спектр цих послуг. Упровадження проекту дозволило наблизити надання адміністративних послуг до людей, зробити їх отримання більш зручним.

У контексті запровадження механізму надання адміністративних послуг в електронній формі слід відзначити пілотний проект “Регіональний віртуальний офіс електронних адміністративних послуг”, якій діє у Дніпропетровській області. Вся необхідна інформація щодо їх отримання доступна в он-лайн режимі. Про хід розгляду справи підприємців інформують через Інтернет та SMS-повідомлення. Вони також можуть скористатися консультацією адміністраторів дозвільних центрів в он-лайн режимі.

Спеціальні веб-ресурси з питань адміністративних послуг також упроваджено Волинською і Київською облдержадміністраціями, Київською міськдержадміністрацією, Луцькою міськрадою та іншими регіонами. Запровадження постійного моніторингу виконання органами виконавчої влади й органами місцевого самоврядування вимог Закону України “Про адміністративні послуги” [2] стало важливим кроком у напрямі посилення контролю за якістю надання адміністративних послуг населенню.

Попри досягнення у реформуванні сфери адміністративних послуг залишаються невиконаними низка завдань:

1) не скрізь завершено формування мережі центрів надання адміністративних послу. Таким чином не забезпечуються рівні умови надання адміністративних послуг для мешканців усіх регіонів України;

2) не забезпечено надання гарантованого переліку найбільш запитуваних громадянами і бізнесом послуг у центрах надання адміністративних послуг. Наразі переважна більшість найбільш популярних послуг (наприклад, послуги з оформлення землі, дозвільних документів у сфері будівництва та реєстрації нерухомості, оформлення документів, що посвідчують особу) знаходяться у компетенції органів виконавчої влади і не надаються через центри надання адміністративних послуг. Перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які повинні надаватись через центри надання адміністративних послуг, й досі не затверджено;

3) не прийнято низку законодавчих та підзаконних нормативно-правових актів, необхідних для повної реалізації положень Закону України “Про адміністративні послуги” [2]. Зокрема, не ухвалено закон про плату за надання адміністративних послуг (адміністративний збір). Також не всі законодавчі, підзаконні нормативно-правові акти, згідно яких органи влади надають адміністративні послуги, приведені у відповідність до вимог цього Закону та щодо остаточного врегулювання питань оплати адміністративних послуг і процедури їх надання органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування населенню та бізнесу.

Актуальними проблемами нинішнього етапу реформування сфери адміністративних послуг також залишаються: неефективна робота та неналежна якість надання адміністративних послуг у низці утворених центрів надання адміністративних послуг. На думку громадських експертів, на сьогодні робота центрів надання адміністративних послуг ефективно налагоджена не у всіх регіонах України. Робота низки утворених центрів надання адміністративних послуг не відповідає вимогам вищезгаданого Закону [7].

Результати опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг показали, що найбільш негативними  елементами при наданні адміністративних послуг нині є наявність черг та недостатність консультувань з питань надання адміністративних послуг. Респонденти також звернули увагу на те, що іноді в центрах від них вимагали додаткові, не передбачені законодавством документи для надання адміністративної послуги та пропонували самостійно погоджувати документи в інших органах державної влади, органах місцевого самоврядування.

Одним із способів оптимізації державного управління є децентралізація –  це означає такий спосіб визначення та розмежування завдань і функцій, за якого більшість з них передається з рівня центральних органів на рівень нижчий і стає власними завданнями та повноваженнями органів нижчого рівня. Можна також зазначити, що питома вага адміністративної діяльності покладається на місцеві органи або інші уповноважені державою суб’єкти. Така децентралізація влади в державі сприяє розвитку демократії, адже відбувається розширення впливу територіальних громад, соціальних груп та громадськості в цілому на справи публічного значення.

Демократична держава завжди прагне залучити громадськість до здійснення публічних функцій урядування з метою оптимального задоволення різносторонніх потреб людини та народу загалом. Процес децентралізації, наприклад, у Франції та Німеччині відбувається і дотепер – час від часу ще робляться деякі вдосконалення і корегування. Традиційно усталений погляд на децентралізацію як на процес, за якого в рамках централізованої держави утворюються самостійні одиниці, що є носіями місцевого самоврядування (громади), потребує вироблення нових підходів до аналізу його змісту.

Проблема децентралізації влади в Україні не є новою, проте залишається актуальною, оскільки за існуючої системи державотворення - управління занадто сконцентроване в центрі, не вистачає ресурсів і, відповідно, функціонування влади на місцях є не досить динамічним, спостерігаються суперечності між місцевими органами влади, і, як результат – відчуженість людей від неї. З огляду на це потребує вдосконалення та приведення у відповідність з Конституцією України правове регулювання цих проблем [3]. Насамперед це стосується розвитку місцевого самоврядування, стратегічного планування, і особливо, бюджетної політики держави.

Одним з пріоритетних напрямів реформування сфери адміністративних послуг нині є децентралізація системи їх надання. Делегування повноважень з надання найбільш затребуваних громадянами адміністративних послуг на місця дозволить покращити і спростити доступ громадян до таких послуг, зробити отримання таких послуг більш зручним для споживачів, а також поліпшити якість їх обслуговування, що є необхідною передумовою створення сервісної держави [5].

Крім того, нормотворчий процес має відповідати об´єктивним закономірностям розвитку суспільства, враховувати досягнення науки і техніки, ґрунтуватися на теоретичних розробках проблем, що потребують нормативного вирішення. Важливе значення має використання зарубіжного і вітчизняного досвіду, результатів громадських слухань, соціологічних та інших досліджень, участь у розробці актів кваліфікованих фахівців, представників різних галузей науки, вчених-юристів.

Важливим кроком у напрямі децентралізації адміністративних послуг, стало ухвалення Розпорядження Кабміну № 523 від 16.05.2014 р. “Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг” [1]. Відповідно до нього надання низки найбільш популярних серед населення адміністративних послуг (зокрема, реєстрація юридичної особи або фізичної особи, яка має намір стати підприємцем, реєстрація права власності на нерухоме майно, реєстрація місця проживання особи, тощо) від органів виконавчої влади мало бути поетапно передано до центрів надання адміністративних послуг.

Втім, на даний момент стан реалізації зазначеного розпорядження залишається незадовільним: передачу адміністративних послуг органів виконавчої влади, перелік яких містить розпорядження, до Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) не було забезпечено вчасно та у повному обсязі. Моніторинг впровадження надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через ЦНАП, проведений низкою громадських організацій, показав що наразі переважна їх більшість не надають повний перелік наведених у розпорядженні послуг органів виконавчої влади. Спектр послуг органів виконавчої влади, які наразі надаються у міських ЦНАП неоднаковий, що, зокрема, не дозволяє забезпечити рівні умови отримання найбільш затребуваних громадянами послуг органів місцевої влади для усіх споживачів цих послуг.

Неврегульованість на законодавчому рівні питання передачі повноважень з надання визначених розпорядженням адміністративних послуг органам місцевого самоврядування та місцевим державним адміністраціям, при яких утворено ЦНАП, неузгодженість чинної нормативно-правової бази органів виконавчої влади, які є суб’єктами надання цих послуг, із вимогами Закону України “Про адміністративні послуги” ускладнюють процес інтеграції визначених розпорядженням адміністративних послуг органів виконавчої влади до ЦНАП, не дозволяють надавати усі послуги через адміністраторів центрів. Внаслідок цього у багатьох ЦНАП визначені у розпорядженні адміністративні послуги почасти надаються адміністраторами центрів, почасти – співробітниками органів виконавчої влади, що суперечить нормам вищезгаданого Закону [2].

При цьому у випадку надання органами державної влади та органами місцевого самоврядування своїх послуг у ЦНАП їх представниками часто порушуються вимоги закону щодо часу прийому громадян. У низці міст адміністративні послуги, які, згідно з розпорядженням, мали бути передані до ЦНАП, надаються як у центрах, так і в органах місцевої влади, що є порушенням вимог Закону України “Про адміністративні послуги”. В окремих випадках не лише не забезпечено надання наведених у розпорядженні послуг органів влади через ЦНАП, але й здійснюється паралельне надання цих послуг в органах виконавчої влади і органах місцевого самоврядування та утворених цими органами відомчих сервісних центрах. Тому плата за надання послуги в останніх є вищою, ніж у підрозділах органів влади. Така практика є не лише свідченням порушення норм чинного законодавства про адміністративні послуги, але й дискредитує ідею надання громадянам послуг за принципом “єдиного вікна”.

Важливим завданням у процесі децентралізації адміністративних послуг є забезпечення високої якості обслуговування громадян у центрах надання адміністративних послуг. Соціологічні опитування показали, що в цілому громадяни більшою мірою задоволені якістю обслуговування у ЦНАП, ніж в органах державної влади. Так, серед тих, хто звертався за адміністративними послугами до органів влади, незадоволеними обслуговуванням та наданими послугами залишились 60 %, а задоволені – 30,5 %. При цьому за останні півтора року кількість незадоволених якістю обслуговування та наданими послугами в органах влади зросла на 11 %. На відміну від споживачів адміністративних послуг, які зверталися до органів влади, більшість відвідувачів ЦНАП (59 %) надали позитивну оцінку їх роботі. Отже, результати соціологічних опитувань свідчать про те, що громадяни відчули та позитивно оцінили результати реформування сфери надання адміністративних послуг, одним з основних напрямів якого є розбудова мережі ЦНАП в Україні.

Разом із тим, частка відвідувачів, незадоволених якістю обслуговування в центрах є значною. Найбільше проблем у відвідувачів ЦНАП виникає у зв’язку із наявністю великих черг, а також недостатністю інформування та консультування громадян з питань надання адміністративних послуг. При цьому, згідно з результатами моніторингу надання адміністративних послуг, проведеного Державною регуляторною службою України, якість інформування та консультування у ЦНАП за минулий рік не покращилась.

Питання покращення надання населенню послуг займають дедалі важливіше місце у діяльності органів місцевого самоврядування та виконавчої влади. Увага до цієї проблеми активізувалась останнім часом [8]. Серед напрямків вдосконалення системи можна відокремити, по-перше, забезпечення безумовної і максимальної “прозорості” в діяльності муніципальної влади, проведення з її боку режиму постійного діалогу з населенням, використання для цих цілей усього арсеналу форм і засобів, які забезпечують гласність місцевого самоврядування. Для залучення пересічних громадян і громад у процес управління вони, насамперед, повинні бути обізнаними в стані справ, у наявності тих чи інших місцевих програм и проблем.

Що стосується підвищення якості надання адміністративних послуг, то для цього необхідно, насамперед, виробити критерії оцінки якості надання адміністративних послуг, встановити стандарти надання послуг та визначити систему контролю якості [6]. Крім того, доцільно залучати споживачів до оцінювання якості надання адміністративних послуг, що дозволятиме чіткіше визначати пріоритетні проблеми у сфері надання адміністративних послуг та шляхи їх вирішення.

Критеріями оцінки якості надання адміністративних послуг є показники, які визначають рівень задоволення потреб та інтересів споживачів адміністративних послуг, професійність діяльності органів, що надають адміністративні послуги, які повинні здійснюватися на основі наступних вимог: результативності, своєчасності, доступності, зручності, відкритості, поваги до особи, професійності:

1. Результативність передбачає спрямованість діяльності адміністративного органу на позитивне вирішення справи, тобто на надання громадянам адміністративної послуги. Оцінка за критерієм результативності також передбачає орієнтацію на цілісність послуги, тобто отримання громадянами загального очікуваного результату.

2. Своєчасність надання адміністративної послуги передбачає дотримання установленого законом строку надання адміністративної послуги, з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи. Орган, що надає адміністративну послугу, повинен враховувати законні інтереси громадянина щодо прискореного надання адміністративної послуги.

3. Доступність передбачає фактичну можливість громадян звернутися за отриманням адміністративної послуги. Критерій доступності включає:

- наявність інформації про орган, який надає відповідні адміністративні послуги, її достатність (повноту) та коректність; різноманітність та доступність джерел такої інформації, в тому числі можливість отримання інформації по телефону або електронною поштою;

- територіальну наближеність органу до споживачів послуг; наявність сполучення громадського транспорту, вказівних знаків, під’їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту;

- можливість вільного (безперешкодного) доступу споживачів послуг у приміщення адміністративного органу;

- наявність та безплатність бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу;

- справедливий (обґрунтований) розмір плати за адміністративну послугу (якщо послуга є платною).

4. Зручність передбачає врахування інтересів та потреб споживачів послуг в організації надання адміністративних послуг. Критерій зручності включає:

- можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, у тому числі забезпечення можливості звернення поштою, електронною поштою тощо;

- упровадження принципу “єдиного вікна”, за якого споживач послуги звертається до відповідального органу, який самостійно організовує подальше надання адміністративної послуги без участі споживача; мінімізацію кількості інстанцій, залучених до надання адміністративної послуги; використання (застосування) анкет та інших стандартизовано-допоміжних форм;

- максимальний обсяг та зручність для споживачів часу особистого прийому громадян, чітку визначеність цього часу та його реальне дотримання; відсутність черг або впорядкованість (організованість) особистого прийому громадян, використання механізмів попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги тощо;

- зручний порядок оплати адміністративної послуги (якщо послуга платна) – плата повинна бути визначеною у фіксованому розмірі і по можливості прийматися безпосередньо у приміщенні органу.

5. Відкритість передбачає наявність та доступність інформації, необхідної для отримання адміністративної послуги: про процедуру надання адміністративної послуги;  перелік документів, які потрібно подати для отримання послуги, зразки заповнення документів; про розмір та порядок оплати адміністративної послуги; про посадових осіб, відповідальних за надання адміністративних послуг. Критерій відкритості включає:

-наявність та якість довідкових ресурсів (інформаційних щитів, веб-сторінки органу тощо);

-можливість отримання інформації по телефону та в електронній формі;

-можливість отримання консультативної допомоги.

6. Повага до особи передбачає ввічливе (шанобливе) ставлення до особи, її честі та гідності. Цей критерій також включає: готовність працівників органу допомогти споживачеві послуги в оформленні звернення тощо; дотримання принципу рівності громадян; наявність побутових зручностей в органі, що надає адміністративні послуги (сидячих місць для очікування в черзі тощо).

7. Професійність передбачає наявність належного рівня кваліфікації працівників адміністративного органу. Професійність визначається продемонстрованим рівнем знань та дотриманням процедури надання адміністративної послуги; конкретністю та обґрунтованістю вимог, що ставляться до споживачів послуг тощо.

Подібна практика існує в багатьох країнах світу, при цьому розвиватись вона почала ще у 60-х роках минулого століття. Така система оцінки та контролю якості дозволяє гарантувати інтерес громадянина при зверненні за послугою та спрямована на мінімізацію затрат часу, фінансів та нервів споживача послуг.

Реалізація загальних стандартів має спиратися, насамперед, на досягнення критеріїв щодо забезпечення свобод і гарантій прав громадян, тобто критерії оцінки якості мають виходити не тільки зі змісту послуги, а забезпечити стандарти спілкування або контактів. Зокрема, такі стандарти можуть вимагати від органів виконавчої влади:

- публікування інформації про те, яким чином можна вільно отримати зв'язок з відповідальним представником державного органу, щоб отримати консультацію щодо певної послуги;

- забезпечення громадськості публічною інформацією про перелік питань, з якими найчастіше громадяни звертаються до органу (“гаряча лінія”);

- передбачення створення довідкових пунктів, зокрема Інтернет – кіосків для розгляду розповсюджених типів звернень у віддаленому режимі;

- створення механізмів для проведення моніторингу щодо дотримання стандартів;

- створення та оприлюднення процедури оскарження для осіб, які незадоволені ставленням до них та наявності (законодавче визначеної) чіткої процедури проведення розслідування та відповіді на скаргу;

- створення механізмів для вимірювання зворотної реакції громадян (моніторинг) щодо якості наданих послуг, наприклад, використання постійних Інтернет – опитувань користувачів послуг з використанням вибіркових відповідей.

Запровадження в Україні доктрини адміністративних послуг, забезпечення належної якості надання адміністративних послуг вимагає системного підходу до правового регулювання даної сфери суспільних відносин.

 

ВИСНОВКИ

У роботі наведено вирішення актуального наукового завдання яке полягає в тому, щоб на основі досягнень науки, які є на сьогодні, чинного законодавства і узагальнень практики його реалізації провести дослідження системи державного управління та надати теоретичне обґрунтування та розробку практичних рекомендацій щодо вдосконалення механізмів та технологій надання якісних адміністративних послуг органами публічної влади.

 Одержані під час дослідження результати підтверджують покладену в його основу гіпотезу, а реалізовані мета й завдання дозволяють зробити такі основні висновки.

1. З’ясовано, що адміністративні послуги органів державної влади та органів місцевого самоврядування є вагомим інструментом регулювання різних сфер суспільства у більшості промислово розвинених країн світу, які доповнюють ринкове регулювання в економічній сфері діяльності, є значною складовою трансакційних витрат економіки держави, впливають на рівень інфляції. Їх роль підвищується під час впровадження реформ у суспільстві.

Адміністративні послуги органів влади розглядаються у наукових джерелах України (здебільшого юридичних) передусім як процес обслуговування, тоді як у світі такі послуги осмислюються як результат обслуговування суспільства за допомогою як адміністративних послуг, так і інших інструментів державного регулювання (грошово-кредитна політика, політика оподаткування тощо). Тому назріла необхідність наукового і практичного виокремлення адміністративних послуг органів влади із сукупності номенклатури державних послуг.

2. Визначено шляхи економіко-організаційного впорядкування адміністративних послуг органів державної влади в Україні на основі застосування моніторингу цієї системи. Це дасть змогу оцінювати економічність, ефективність та результативність адміністративних послуг та діяльності відповідних організацій з їх надання. Оцінювання можна проводити на основі даних моніторингу їх функціонування, що базуються на принципах альтернативності, системності, відкритості інформації. Основними джерелами інформації для моніторингу мають бути: надавачі адміністративних послуг; отримувачі адміністративних послуг місцевих органів влади; органи статистики; незалежні організації.

3. Важливим є винесення на рівень пріоритету державної політики питання реформування системи надання адміністративних послуг; спрямування зусиль на впровадження інформаційно-комунікаційних технологій у діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування, і насамперед, у частині надання послуг; сприяння подальшому розвиткові науки адміністративного права як теоретичної основи для розвитку ефективної системи публічної адміністрації в Україні.

4. Забезпечення належного рівня якості надання адміністративних послуг потребує здійснення низки системних заходів, зокрема,: залучення споживачів до оцінки якості надання адміністративних послуг, що дозволятиме чіткіше визначати пріоритетні проблеми у сфері надання адміністративних послуг та шляхи їх вирішення; більш об’єктивне оцінювання роботи органів влади з надання послуг задля вироблення критеріїв оцінки на основі визначення стандартів надання адміністративних послуг; можливість складання перспективних планів розвитку щодо покращання якості надання адміністративних послуг органами влади, що надають їх; можливість вживання заходів щодо покращання правового регулювання цих послуг.

5. Електронні послуги – провідний напрям послуг у світі. Розвиток інформаційних технологій дозволяє зробити спілкування особи з владою максимально комфортним для споживача. При цьому постають проблеми ідентифікації особи, котра звертається за послугою, та збереження конфіденційності персональної інформації.

 

Література.

1. Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг: Розпорядження Кабінету міністрів України № 523 від 16 травня 2014 року [Електронний ресурс] / Офіційний веб-сайт Верховної Ради України.–Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/523-2014-%D1%80.

2. Закон України “Про адміністративні послуги”. - Указ Президента України “Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ” від 12.06.2013 № 327/2013 // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс].–Режим доступу:  http:// zakon2.rada.gov.ua /laws/show/327/2013.

3. Конституція України: Закон України прийнятий на п’ятій сесії Верховної Ради України від 28 червня 1996 р. № 254/96 // Відомості Верховної Ради України. – 1996. – № 30. – Ст. 141.

4. Ніколаєнко К.В. Адміністративні послуги як різновид публічних послуг / К.В. Ніколаєнко // Держава і право. – 2010. – № 47. – С. 269-274.

5. Про затвердження Положення про Реєстр адміністративних послуг : Постанова Кабінету Міністрів України від 27 травня 2009 р. № 532 / Верховна Рада України – офіційний веб-портал [Електронний ресурс]. –Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/532-2009-%D0%BF.

6. Про затвердження Методики визначення собівартості платних адміністративних послуг: постанова Кабінету Міністрів України від від 27 січня 2010 р. № 66 /Верховна Рада України –офіційний веб-портал [Електронний ресурс]. – Режим доступу:http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/66-2010-%D0%BF.

7. Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг: постанова Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588 / Верховна Рада України – офіційний веб-портал [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon2.rada.gov.ua/ laws/show/588-2013-%D0%BF#n9.

8. Про схвалення Концепції реформування місцевого самоврядування та територіальної організації влади в Україні: Розпорядження Кабінету Міністрів України від 1 квітня 2014 р. № 333-р [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/333-2014-%D1%80.

 

References.

1. Cabinet of Ministers of Ukraine (2014), Some issues of administrative services executive power through the centers of administrative services, available at: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/523-2014-%D1%80 (Accessed 05 Feb 2017).

2. The Verkhovna Rada of Ukraine (2013), The Law of Ukraine On Administrative Services”, available at: http:// zakon2.rada.gov.ua /laws/show/327/2013 (Accessed 05 Feb 2017).

3. The Verkhovna Rada of Ukraine (1996), “Constitution of Ukraine”, Vidomosti Verkhovnoi Rady Ukrainy, vol. 30.

4. Nikolaenko, K.V. (2010), Administrative Services as a kind of public services”, State and Law, vol. 47, pp. 269-274.

5. Cabinet of Ministers of Ukraine (2009), Resolution “On approval of the Register of Administrative Services”, available at: http://zakon4. rada.gov.ua/ laws/show/532-2009-%D0%BF (Accessed 05 Feb 2017).

6. Cabinet of Ministers of Ukraine (2010), Resolution “On approval of Methodology for determining the cost of paid administrative services, available at: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/66-2010-%D0%BF (Accessed 05 Feb 2017).

7. Cabinet of Ministers of Ukraine (2010), Resolution “On approval of the Model Regulations center of administrative services, (2010), available at: http://zakon2. rada.gov.ua/laws/show/588-2013-%D0%BF#n9 (Accessed 05 Feb 2017).

8. Cabinet of Ministers of Ukraine (2014), Resolution “On approval of the Concept of reforming the local self-government and territorial organization of power in Ukraine”, available at: http://zakon4. rada.gov.ua/laws/show/333-2014-%D1%80 (Accessed 05 Feb 2017).

 

Стаття надійшла до редакції 26.02.2017 р.

 

ТОВ "ДКС Центр"